Customization, personalisation = fidélisation

Roland Topalian, le directeur du projet multimédia à la Cité des Sciences et de l’Industrie, a mis en place avec son équipe à partir de 2000 un projet particulièrement innovant : la personalisation des espaces de visite…

Ce programme, intitulé Visite+, est en fait un système d’information globale découpé en différentes étapes :
– la pré-visite : où le visiteur doit enregistrer ses informations personnelles (le site web de l’exposition, son PDA, à l’exposition même…)
– la visite : où un fort contenu interactif est présent avec des sondages, des prises de photos…
– la post-visite : où le visiteur a accès à un cyberblog. Celui-ci permet à la Cité des Sciences de renforcer le lien avec le visiteur, lui permettre d’avoir accès à plus de contenu (sur l’exposition ou autre), de consulter les résultats des jeux lors de l’exposition, la gestion de ses informations personnelles et des cartes postales personalisées qu’il pourra envoyer à ses proches…

En fait, l’enregistrement à Visite+ permet au visiteur de garder le lien avec le musée grâce à une multiplication de services comme une newsletter personnelle et thématique, un catalogue des visites que le visiteur a faites.

Ce programme a également un autre avantage que les professionnels de la communication et du marketing apprécieront tout particulièrement : connaître précisément les goûts et les habitudes du parcours de visite, mieux comprendre son public, le segmenter, etc.

Cependant, une minorité (même à l’heure actuelle) utilise les nouvelles technologies. Alors pourquoi investir sur cette population ?
Tout simplement parce que :
– plus on introduit des outils d’interprétation, plus la satisfaction du visiteur augmente,
– les NTIC permettent à la fois de préserver et d’exposer (exemple d’un livre digital dont on tourne les pages),
– le musée peut se permettre d’utiliser des outils auxquels ils sont habitués (téléphones portables, lecteurs mp3…)
– les NTIC permettent d’informer mais aussi d’inspirer (et ne sont pas forcément plus chères que des audioguides),
– on est sur une tendance de process et non de produit, ce qui permet un relâchement du contrôle et un accroissement de l’échange (peer to peer),
– enfin, il devient possible de créer une communauté, comme avec le prototype “Lignes de temps” que réalise le Centre Pompidou où des visiteurs peuvent introduire leurs commentaires sur un film et les mettre en ligne afin de partager leurs points de vue avec d’autres internautes.

Un nouveau monde s’ouvre à nous…

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