La vie secrète des visiteurs

Vous êtes vous déjà posé la question de savoir ce qui intéressait vos visiteurs (sans passer par un sondage possiblement biaisé) ? De connaître leur parcours in situ et en ligne ? De pouvoir ensuite corriger votre signalétique voire la scénographie car les visiteurs passent devant sans les voir ?

L’article original (en anglais) est publié ici

Tellement (voire trop) de missions dans un musée demandent de mieux connaître le comportement de ses visiteurs. Cela est souvent la base pour la planification du contenu, certaines décisions commerciales, des campagnes marketing, etc. mais traditionnellement une grande partie de ce savoir s’arrête aux portes de l’institution. Les compteurs et sondages FootFall par exemple peuvent vous donner des indicateurs démographiques sur votre public mais possèdent assez peu d’information sur le comportement ou l’expérience, à moins d’extrapoler des commentaires anecdotiques.

La technologie offre maintenant un meilleur aperçu qui va au-delà de l’entrée seule et qui en révèle plus sur ce que les visiteurs font et comment ils interagissent sur place. C’est ça ce que nous appelons la vie secrète des visiteurs. Avec 75% des visiteurs de sites culturels qui possèdent un appareil mobile unique (et identifiable), la technologie permet un suivi anonyme des mouvements à travers le site en temps réel, sans en interrompre la jouissance (c’est une technique populaire dans la vente au détail). Cette semaine, nous jetons un coup d’oeil à la façon dont Dexibit détecte la présence physique dans une galerie d’exposition, avec l’entrée dans le lieu, le temps de séjour et les parcours possibles.

Où vont vos visiteurs ?

Tout d’abord, les capteurs de Dexibit captent le visitorat individuel par zone ce qui permet de fournir des mesures très précises de parcours. Ces analyses permettent de voir jusqu’où les visiteurs se promènent, à quel endroit ils interagissent avec l’exposition et de quelle manière le contenu leur est accessible. Ceci peut être utilisé pour comprendre les différents aspects de l’expérience tels que le visitorat d’exposition, les résultats commerciaux (généralement d’un café ou d’une boutique) et l’efficacité de la signalétique. Regrouper ces données peut permettre de révéler des modèles, ainsi les touristes partant à la chasse au trésor dans un musée et qui ne visitent que certaines salles d’exposition en groupe ; ou distinguer les groupes qui effectuent des visites dans un cadre scolaire ou académique. Surtout, Dexibit permet d’associer les mesures avec la donnée “visiteur unique par zone”, afin de pouvoir analyser quelle combinaison de lieux ou de salles a intéressé le visiteur, plutôt que de généraliser sur la portée possible d’un point de l’expo, ce qui donnerait un point de vue limité.

Combien de temps passent-ils là-bas?

Ainsi, au-delà de la mesure du taux de fréquentation par salle ou zone, le temps passé est également une donnée importante. Le temps qu’un visiteur passe dans une zone particulière est tout aussi pertinente à son expérience que sa présence. Ceci est particulièrement intéressant quand on l’étudie par rapport à d’autres aspects de sa visite, d’autres visiteurs dans la zone, ou la performance de cette donnée au fil du temps. Par exemple, si les visiteurs d’une galerie d’art passent relativement plus de temps dans une salle pour une exposition temporaire plutôt que dans une autre, il peut être raisonnable de supposer l’exposition constitue un attrait significatif ; surtout si le temps de séjour moyen est ostensiblement plus important que lors de précédentes expositions. Si ce visiteur retourne ultérieurement passer plus de temps dans cette exposition, la profondeur de l’engagement est significatif.

Quelle route prennent-ils?

Avec le taux de pénétration et le temps de séjour, le séquençage de la zone permet de révéler la route que les visiteurs prennent. Ceci est particulièrement important dans des lieux qui permettent une visite libre plutôt qu’une visite linéaire, voire guidée. Comprendre comment les visiteurs découvrent le lieu introduit assez bien la façon dont leur histoire d’engagement avec l’exposition se construit au fil du temps, à quel moment les visiteurs s’ennuient ou se détournent, quand ils ne voient pas la signalétique ou se perdent carrément, etc. Trails pourrait également être utilisé pour créer des profils de visitorat comme les familles avec de jeunes enfants à un zoo qui visitent seulement quelques zones pendant de plus longues périodes, ou des experts qui se rendent rapidement à une seule salle et ce pendant une période prolongée.

Pour un aperçu efficace, les trois angles d’analyse doivent être utilisés ensemble afin de raconter une histoire complète de l’expérience unique du visiteur et comment son voyage s’articule en corrélation avec les autres. Bien sûr, l’aspect le plus important de la science des données est l’interprétation humaine permettant d’en tirer les analyses quant au comportement des visiteurs.

Afin d’alimenter ces données, Dexibit place des dispositifs de marquage dans certains zones, détectant les appareils mobiles des visiteurs lors de leur passage grâce à des technologies de localisation intérieure. De préférence, ces marqueurs ont un accès d’alimentation et WiFi. À noter, en ce qui concerne les données privées, les visiteurs restent anonymes et ne sont pas identifiés par leur empreinte de données. Celles-ci sont ensuite ingérées dans le moteur d’analyse de Dexibit et présentées aux responsables du projet du lieu d’exposition grâce à des tableaux de bord et ce en temps réel. L’information peut ensuite être exploitée dans le cadre du développement l’expérience numérique et pour alimenter les innovations en offre de fidélité et certaines recommandations.

Sans aucun doute, le moment le plus important du cycle de vie du visiteur est sur place, par conséquent la possibilité de mieux comprendre l’expérience du public est une avancée stratégique dans le domaine de l’innovation pour faire avancer la prise de décision stratégique. Les apprentissages qui en découlent peuvent permettre d’en accroître la fréquentation, l’engagement, la satisfaction du visiteur mais aussi créer et proposer des services complémentaires ou croisés. Avec ce type d’innovation, le secteur culturel peut remplacer des a-priori par des données quantitatives, révélant ainsi la vie secrète des visiteurs dans un livre perspicace sur son audience.

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Un commentaire

  1. La vie secrète des visiteurs | Innovatio...
    11 avril 2016 at 09:21 Répondre

    […] Vous êtes vous déjà posé la question de savoir ce qui intéressait vos visiteurs (sans passer par un sondage possiblement biaisé) ? De connaître leur parcours in situ et en ligne ?  […]

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